LUCIE LE MOAL
BTS SIO OPTION SISR
A PROPOS DE MOI
Actuellement étudiante en BTS SIO option SISR en alternance au CFAI UIMM de Beauzelle, je réalise cette formation en partenariat avec Orange Business, où j’occupe le poste de Technicienne Service Client IP au support réseau sur le Campus Tolosa, à Balma.
J’ai choisi de m’orienter vers le BTS SIO option SISR pour pouvoir allier formation théorique et expérience terrain dans le domaine des réseaux et de l’infrastructure. Cette voie s’inscrit dans une reconversion professionnelle que j’ai construite avec détermination et autonomie, après un parcours initial en sciences de la vie. Le format de l’alternance m’a permis non seulement d’assurer mon autonomie financière, mais surtout de me confronter dès le départ à la réalité du métier et de donner du sens concret à chaque notion apprise en cours.
Ces deux années m’ont permis de développer des compétences solides en diagnostic réseau, gestion d’incidents et supervision de services, au contact direct de clients professionnels et d’environnements techniques exigeants. J’ai appris à travailler sous pression, à communiquer efficacement avec des interlocuteurs variés et à m’adapter rapidement à des situations imprévues — autant de qualités que je considère aussi importantes que les compétences purement techniques.
Ce portfolio présente les réalisations et compétences acquises tout au long de cette formation. À la rentrée prochaine, je franchis une nouvelle étape en rejoignant l’école d’ingénieurs 3IL à Rodez, toujours en alternance, cette fois au sein d’Airbus Defence and Space.
ORANGE BUSINESS SERVICE
OBS, UNE BRANCHE DU GROUPE ORANGE DÉDIÉE AUX ENTREPRISES :
Elle accompagne les professionnels dans leur transformation numérique grâce à des solutions de connectivité, de cloud, de cybersécurité et de services digitaux.
Sa mission est d’aider les entreprises à innover et à sécuriser leurs infrastructures, tout en soutenant une croissance économique responsable et durable.
Créée pour répondre aux besoins spécifiques du marché B2B, elle se positionne comme un partenaire unique capable d’intervenir au tout long de la vie d’une entreprise : de la conception à la commercialisation, en passant par le déploiement, l’exploitation et la gestion des services réseaux et numériques.
LE SUPPORT RÉSEAU IP, SERVICE CLIENT AU SEIN D’ORANGE BUSINESS :
- Il garantit la qualité et la continuité des services de connectivité pour les clients professionnels.
- Il prend en charge la maintenance, la supervision et le rétablissement des accès Internet et téléphoniques, afin d’assurer que les entreprises puissent continuer à fonctionner sans interruption.
- Ce service permet également de diagnostiquer rapidement les incidents, d’identifier leur cause et de coordonner les actions nécessaires avec les équipes techniques pour rétablir le service dans les meilleurs délais.
En accompagnant les clients tout au long du processus, le Support Réseau IP joue un rôle essentiel dans la satisfaction client, la fiabilité des infrastructures et le respect des engagements de qualité de service (SLA).
MISSIONS
RÉCEPTION ET ANALYSE DES INCIDENTS :
- Traiter les tickets remontés par les clients (panne, dysfonctionnement, dégradation de service).
- Identifier rapidement la nature du problème grâce aux outils de supervision réseau.
DIAGNOSTIC TECHNIQUE :
- Déterminer l’origine de la panne ou la demande du client
- Vérifier la connectivité, les équipements réseau (routeurs, switchs, modems, PBX pour la téléphonie IP).
- Déterminer si l’incident provient du réseau Orange, de l’infrastructure interne du client ou d’un équipement tiers.
COORDINATION ET RESOLUTION :
- Appliquer les procédures de réparation à distance lorsque possible.
- Activer ou transférer les incidents techniques aux différents services concernés.
- Suivre les interventions jusqu’au rétablissement complet du service.
SUIVI ET COMMUNICATION :
- Tenir le client informé à chaque étape de la résolution.
- Documenter chaque incident dans le système de ticketing pour assurer le suivi et l’historique.
Pour illustrer ma contribution à Orange Business Service j’ai choisi 2 dossiers sur lesquels j’ai travaillé : un dossier VOIP et un dossier DATA.
COMPETENCES
Au cours de ces 2 années de BTS j’ai acquis des compétences nécessaires pour la suite de mes études mais aussi dans l’exercice de mon métier actuel.
Ces compétences sont regroupées en 5 groupes qui ont été tous mis à contribution dans le projet que nous avons réalisé en commun avec ma promotion et qui consiste à mettre en place le parc informatique de notre salle de classe
Répondre aux incidents et aux demandes d’assistance et d’évolution
Gestion des tickets via GLPI, résolution de divers problèmes matériels et logiciels (RAID, compatibilités OS, patchs GPO, etc.) et assurer la continuité de service lors des tests et installations. Diagnostiquer des pannes et à restaurer des systèmes via les outils de supervision et de sauvegarde.
Gérer le patrimoine informatique
Remise à niveau complète d’une salle informatique : inventaire du matériel, configuration switch Cisco et pare-feu Fortinet. Création de VLANs pour segmenter le réseau et amélioration de la sécurité et des performances.
Travailler en mode projet
Projet de réfection qui a été mené en équipe avec la méthode AGILE, selon une répartition des rôles et des objectifs précis. Planification des étapes, installation des services et documentation des actions réalisées. Coordonner et communiquer efficacement dans un cadre technique.
Mettre à disposition des utilisateurs un service informatique
Installation et configuration de plusieurs services essentiels pour les futurs utilisateurs : Active Directory pour la gestion des comptes, GLPI pour le support, Zabbix pour la supervision, et Nextcloud pour le partage de fichiers mais aussi Vaultwarden pour un coffre fort numérique.
Organiser son développement professionnel
Développer des compétences techniques grâce à un projet précis (réseaux, virtualisation, sécurité) et une rigueur professionnelle. Approfondir la maîtrise de Linux, Windows Server, VMware et Proxmox, Ansible, Nginx, tout en renforçant son autonomie et sa capacité d’apprentissage continu ainsi que des compétences en gestion de projet et travail en équipe.
L’ensemble de ces compétences a été synthétisé dans une documentation que vous pouvez télécharger en cliquant sur le bouton ci-dessous.
REALISATIONS
VAULTWARDEN
LOADBALANCING
VEILLE INFORMATIQUE
La veille informatique est essentielle pour évoluer dans un domaine en constante mutation. Elle me permet d’anticiper les changements, de renforcer la sécurité des systèmes et d’adapter mes compétences en continu.
Ma veille s’articule autour de trois axes principaux : la cybersécurité, avec les alertes et recommandations de l’ANSSI pour suivre les nouvelles menaces et adopter les bonnes pratiques de protection ; l’actualité système et réseau, grâce à IT Connect pour rester à jour sur les outils et solutions utilisés en entreprise ; et les nouvelles technologies, via WayToLearnX pour suivre les évolutions du développement et du secteur IT.
Grâce à cette veille continue, je suis en mesure de proposer des solutions plus performantes, sécurisées et adaptées aux besoins actuels.
